الإطار

تطرح أداة A-SCOPE MENA على السكان، مجالاً بعد مجال، نوعين من الأسئلة. يسجّل الأول ما يُبلغون أنهم قادرون على الحصول عليه أو استخدامه أو المشاركة فيه: وجود خدمة أو مرفق أو منظمة أو مورد وإمكانية الحصول إليه، واستخدامه. ويسجّل الثاني تقييمهم له: الرضا والفرص المُدرَكة والملاءمة والشعور بالقدرة على الانتفاع. ويسمّي المرصد الأول الحصول على الخدمات والثاني تجربة المستفيدين.

هذان المقياسان هما موضوع القياس. فالبيانات ليست مقياساً مباشراً للإدماج الاجتماعي، وهو مفهوم خلافي لم تُختبر الأداة في المنطقة إزاءه، وليست مقياساً مباشراً لتقديم الخدمات العامة، إذ تتعلق مجالات عدة بظروف لا تؤثر فيها الحكومات إلا جزئياً.

القاسم المشترك بين المجالات الأحد عشر هو قدرة الناس على بلوغ الظروف المؤسسية والمادية والاجتماعية والمدنية للحياة اليومية والانتفاع بها. ويجمع المرصد المجالات في خمس فئات: الخدمات العامة (الصحة والرعاية؛ التعليم والتدريب؛ تقديم الخدمات والمساعدة)؛ والظروف المادية (السكن؛ العمل والدخل والمال؛ الظروف البيئية)؛ والظروف الأساسية (الاتصال الرقمي واستخدامه؛ الأمان والشرطة)؛ والفرص الاجتماعية (العلاقات الأسرية والاجتماعية؛ الترفيه والمشاركة المجتمعية)؛ والفرص المدنية (المشاركة المدنية والصوت).

ويختلف دور الإدارة بين الفئات. فتقديم الخدمات والصحة والتعليم والأمان تشكّلها الأجهزة العامة مباشرة؛ والسكن والرقمي والمال والبيئة والمشاركة المدنية تشكّلها الإدارات والأسواق والمجتمع بصورة مشتركة؛ أما العلاقات الأسرية والترفيه فلا تشكّلها الإدارة العامة إلا على الهامش. والقرب حكم تحليلي معلَن، لا كمية مقيسة.

تُعنى الإدارة العامة بتحويل التوفير إلى خدمات يستطيع الناس استخدامها وتقديرها. ويقرأ المرصد المسح عبر سلسلة من أربع مراحل: التوفير، والحصول، والاستخدام والانتفاع، والتجربة. ويرصد المسح المرحلتين الثانية والرابعة. أما الأولى فميدانها السجلات الإدارية والموازنات؛ والثالثة، حيث تعمل الإجراءات والأهلية والتكلفة والمعلومات والاستجابة، هي موضع التفسيرات الإدارية لأي تباين.

حين يكون الحصول على الخدمات مرتفعاً والتجربة منخفضة، قد يشير النمط إلى مشكلة بين التوفير والاستخدام الفعلي: الجودة أو التكلفة أو الملاءمة أو الإجراءات أو الاستجابة أو التوزيع أو الأهلية أو المعلومات. وحين تكون التجربة مرتفعة والحصول منخفضاً، قد يشير إلى توقعات متكيّفة أو إلى عجز مادي تخفيه بيانات الرضا. ولا يحدد المسح أي آلية تعمل في أي حالة. فالفجوة مؤشر محتمل على مشكلات في تحوّل التوفير إلى تجربة، لا دليل على إخفاق إداري.

(1) التوافر. هل الخدمة أو المورد موجود؟ (2) إمكانية الحصول. هل يستطيع الناس الحصول عليه أو استخدامه، بالنظر إلى التكلفة والأهلية والمسافة والاتصال الرقمي؟ (3) الاستجابة الإدارية. هل يستطيع المستخدمون التعامل مع النظام، وهل الإجراءات بسيطة، وهل يمكنهم التظلّم وهل تستجيب الإدارة؟ (4) التجربة. هل يجد الناس ما يصلون إليه ملائماً ومفيداً ومستجيباً؟

وعلى هذه القراءة، تكتسب القدرة الإدارية أهميتها لا لأنها تقدّم الخدمات فحسب، بل لأنها تحدد مدى تحوّل التوفير الرسمي إلى خدمات فعلية يقدّرها الناس. وهذه قضية تتسق معها البيانات على مستوى الدول؛ وليست نتيجة سببية، لأن البيانات مقطعية ولا تقيس القدرة الإدارية.

لا يرصد المسح القدرة البيروقراطية ولا الكفاءة الإدارية ولا التنفيذ ولا سلطة التقدير في الخط الأمامي ولا الإجراءات ولا جودة الخدمة كما تُقدَّم ولا الاستجابة كما تُمارَس ولا الإنفاق ولا الكوادر ولا القدرات التنظيمية. ولا يدخل أي منها في المؤشر. وإنما تدخل التحليل تفسيراتٍ محتملة ودلالاتٍ، ويُوسَم كل قول من هذا النوع على الموقع بأنه استنتاج.